W ostatnich miesiącach każda marka musiała błyskawicznie dostosować się do zmian i wdrożyć zupełnie nowe strategie komunikacyjne z klientem. Niektóre marki świetnie poradziły sobie z nową sytuacją, ale są też takie, które potrzebują dobrych wzorców. Osoby odpowiedzialne za działania marketingowe marek modowych tj. CCC, YES i TATUUM zdradziły, jakie strategie komunikacji z klientem sprawdziły się w czasach kryzysu i co jest ważne w prowadzeniu aktualnych kampanii marketingowych.


Szczerość, dialog i empatia

Stawianie klientów w centrum działań marketingowych jest szczególnie ważne teraz, gdy wszyscy znaleźliśmy się w zupełnie nowej rzeczywistości. Zapytani specjaliści mówią o trzech najważniejszych czynnikach, które powinna uwzględniać każda marka modowa w swoich działaniach komunikacyjnych. To empatia, dialog i szczerość Najistotniejszą rzeczą w komunikacji z klientem, zwłaszcza obecnie, jest empatia, umiejętność obserwacji świata jego oczami i szukanie nici porozumienia z nim. To jest to, co daje nam sukces w działaniachmówi Katarzyna Krawczyk, Dyrektor Marketingu CCC. Stawiamy na szczerość w komunikacji i nawiązujemy do emocji, które towarzyszą nam wszystkim i tego jak one ewoluują w zmieniającej się codzienności – dodaje. Potrzebę wsłuchiwania się w głos klientów podkreśla również Matylda Cianciara,  Menedżer ds. Content Marketingu YES: Wszystkie marki znalazły się teraz w momencie transformacji. Wiele procesów wymaga dopracowania, ale otwartość i chęć poznania bliżej, odpowiadania na potrzeby współczesnych klientów jest kluczem. Istotność dialogu i chęci zmiany zauważa również Marta Najbert-Sykulska  Marketing & Ecommerce Director TATUUM: Staramy się bardzo dynamicznie reagować na zmieniającą się sytuację, mówić do naszej klientki o tym, co w danym momencie ją interesuje. Ale też mocno wsłuchujemy się w komentarze, pytania – stawiamy na dialog.


Zrozumienie potrzeb i pragnień

Po wybuchu pandemii wszystkie marki modowe próbowały wspierać zarówno swoich klientów, jak i pomagać w walce z koronawirusem Początkowo za pośrednictwem kanałów własnych i profili influencerów prowadziliśmy akcję CSR-ową Razem Możemy Więcej, w której 10 zł z każdej sprzedanej pary butów marki Lasocki przekazywaliśmy do Wojewódzkiego Szpitala Specjalistycznego we Wrocławiu. Następnie, w ramach akcji #hometimestories, pokazywaliśmy naszym Klientom jak kreatywnie spędzać czas w domach. Mówiliśmy także o bezpieczeństwie zakupów za pośrednictwem naszego sklepu Internetowego www.ccc.eu. Katarzyna Krawczyk, CCC. Jednak z biegiem czasu wszyscy poczuli przesyt informacji związanych z koronawirusem W związku z tym podjęliśmy decyzję o tym, aby do naszej komunikacji wprowadzić element pozytywnej energii i ciepłych emocji. Stąd powstał wewnątrz zespołu marketingowego CCC pomysł na realizację aktywacji „Let’s dance with CCC”. Planując tę akcję zależało nam na tym, aby zachęcić naszych Klientów i odbiorców do wspólnej zabawy taneczno-muzycznej, a jednocześnie pokazać wybrane buty z kolekcji SS2020 marek Jenny Fairy, Lasocki, Gino Rossi czy Sprandi. mówi Katarzyna Krawczyk i tym samym pokazuje, jak ważna jest analiza zachowań konsumenckich i dopasowanie swoich działań pod panujące nastroje społeczne.Akcją „Let’s dance with CCC”, marka zapoczątkowała również swoją działalnośc na TikToku, aby nawiązać relację ze swoimi młodszymi odbiorcami.

Konsumenci, zwłaszcza z Generacji Z i Millenialsi, jeszcze bardziej niż kiedykolwiek przykładają wagę do wartości  jakie reprezentuje marka –  zauważa Matylda Cianciara, YES. Dlatego marka YES również zaproponowała formę kontaktu z odbiorcami poprzez social media Zapytaliśmy naszych obserwatorów czy mamy utrzymywać dotychczasową aktywność na naszych kanałach i jakie treści interesują ich najbardziej.  Naszym wyróżnikiem jest własne Studio Projektowe i autorskie kolekcje, o które pojawiło się bardzo dużo pytań. Biżuteria jest produktem, który największe wrażenie robi na żywo, oddziałuje na zmysły, jest nośnikiem uczuć i emocji. Śledząc najnowsze raporty i trendy, które zachodziły w mediach społecznościowych w Azji, widzieliśmy znaczny wzrost zainteresowania relacjami live. To unikatowa forma kontaktu z naszymi odbiorcami, która pozwala zachować stały i prawdziwy kontakt, wpływa na budowanie społeczności i daje naszym obserwatorom realny wpływ na kształtowanie naszego contentu, a także pokazuje bardziej ludzką twarz marki. mówi Menedżer ds. Content Marketingu YES. Marka TATUUM również starała się wyjść naprzeciw swoim klientom i zaproponowała im wiele onlinowych form kontaktu tj. LIVE, take-over Instagram, czat ze stylistką czy wprowadzenie konsultacji i zamówień telefonicznych. Wszystkie te działania miały sprawić aby kontakt, mimo że odbywa się online, był bardziej osobisty, angażujący i prosty. podkreśla Marta Najbert-Sykulska, TATUUM.


Przepis na udaną akcję marketingową

Na większą uwagę zasługuje projekt „Let’s Dance with CCC!”, w ramach którego marka zaprasza swoich fanów do tanecznego wyzwania. Pytamy, czy akcja wpłynęła pozytywnie na sprzedaż Już od startu akcji zauważyliśmy duże wzrosty sprzedaży modeli butów, które w swoich tanecznych wideo pokazywali zaproszeni influencerzy. W niektórych przypadkach buty zupełnie się wyprzedały. mówi Katarzyna Krawczyk, CCC. Obok satysfakcjonujących efektów sprzedażowych zauważyliśmy także mnóstwo pozytywnych komentarzy względem akcji „Let’s dance with CCC”, a także bardziej ogólnych dotyczących działań CCC w okresie pandemii. Zarówno nasi Klienci, których zdanie jest dla nas niezwykle ważne, jak również przedstawiciele świata mody i influencerzy. – dodaje. Z tego wynika, że szybkie reagowanie na zmiany i zważanie na potrzeby swoich odbiorców przynosi pozytywne efekty nawet w tak trudnym okresie, jakim jest pandemia. Jak przygotować się do takich akcji marketingowych? Według Dyrektor Marketingu CCC ważne jest przede wszystkim dobre planowanie, sprawna komunikacja w zespole i duża elastyczność. Podkreśla również, że plany mogą z dnia na dzień ulec przesunięciu.  Akcja „Let’s dance with CCC” to złożony projekt, który łączy w sobie wiele elementów: współpracę z influencerami, komunikację w kanałach własnych, a także działania offline’owe w postaci plakatów zlokalizowanych na ulicach Warszawy Dlatego na etapie planowania ważne jest to, aby skomunikować ze sobą wszystkie zaangażowane w projekt osoby. Rozważyć za i przeciw akcji oraz jej szanse i zagrożenia. Kolejno opracować etapy aktywacji – od jej kształtu, sprawdzenia możliwości realizacyjnych, briefingu i harmonogramu publikacji. Patrząc na akcję „Let’s dance with CCC” jest jeszcze jeden element, który wymagał sprawnej koordynacji – influencer marketing. Promocja akcji w dużej mierze oparta była na działaniach z influencerami. To wymagało od nas stworzenia szczegółowego briefu, który opisywał całą akcję i jej założenia. Wyznaczał kierunki realizacyjne i kolejne elementy publikacji. – podkreśla Katarzyna Krawczyk, CCC. Akcja z influencerami wymaga wiele pracy i zaangażowania, ale jak widać na przykładzie CCC to skuteczny sposób na zaangażowanie odbiorców i wzrost sprzedaży. 
 


Live, sposobem na zbliżenie się do klientów

Ostatnio na popularności zyskały relację na żywo na Instagramie i Facebooku. Odbywają się one w różnej formie, w zależności od tego, jaki jest profil działalności danej marki. W branży modowej są to najczęściej spotkania z osobami związanymi ze środowiskiem fashion, prezentacja kolekcji, czy odpowiadanie na pytania zadawane przez klientów. Taką formę komunikacji wykorzystała marka YES i wprowadziła na swoim Instagramie cykl “YES live”, podczas którego klientki mogą spotkać się z projektantkami, czy ekspertem ds. biżuterii Rafałem Piotrakiem, który uwielbia prowadzić takie rozmowy. Zapytaliśmy Matyldę Cianciarę,  Menedżer ds. Content Marketingu YES, czy zauważyli pozytywny wpływ tej akcji na sprzedaż i zaangażowanie klientów Tak, live’y pozwoliły nam komunikować aspekty, które wcześniej były bardzo trudne do pokazania, jak np. połączyć naszych obserwatorów z naszymi projektantami, ludźmi ze świata mody czy pokazać innowacyjność naszych projektów. Zaprezentować na żywo, że poprzez dobry projekt mogą nosić wybraną biżuterię na przykład na trzy sposoby. Wspólnie z grupą dyskusyjną na Facebooku, live’y są najbardziej angażującą formą, dają poczucie realnego wpływu na działania marki. Takie rozmowy są dla nas bezcenne. Oczywiście, zauważyliśmy również pozytywny wpływ na sprzedaż, która jest dla nas dodatkowym potwierdzeniem, że warto takie działania podejmować. – mówi. Poproszona o wskazówki istotne w prowadzeniu takich działań marketingowych, na pierwszym miejscu stawia na autentyczność, a także znalezienie własnego głosu marki i budowanie porozumienia z obserwatorami. Dodaje również, że taki projekt nie uda się bez zgranego zespołu i kompetentnych specjalistów. Uważa też, że taka forma kontaktu z klientem pozwala w świetny sposób pokazać kulturę organizacji Doświadczenie, pokazało nam, że live’y robione z domu, pokazujące autentyczną stronę YES sprawdziły się doskonale. Nie chodzi tu więc o jakość obrazu, kosztowne technologiczne rozwiązania, ale jakość treści. Jeśli marka ma coś do powiedzenia, to obserwatorzy wykażą zainteresowanie. – mówi Matylda Cianciara, YES.


Spotkania online ze stylistką

Również marka TATUUM wykorzystuje możliwość spotkań online ze swoimi klientkami. Zapytaliśmy, czy wykorzystywane przez markę narzędzia komunikacyjne przynoszą zauważalne efekty Zdecydowanie format live pozwolił na zwiększenie zaangażowania naszych klientek, zarówno na samym Facebooku jak i przenosząc znaczący ruch na naszą stronę. Pozwolił też wygenerować inkrementalną sprzedaż. Jeśli chodzi o projekt konsultacji ze stylistką online, to pozwala nam on przede wszystkim na pogłębienie kontaktu i wsłuchanie się w głos klientek, lepsze zrozumienie ich spojrzenia na modę. –mówi Marta Najbert-Sykulska, TATUUM.

Świat offline powoli wraca do normy, a w branży trwa stopniowe odbudowywanie sprzedaży stacjonarnej. Z wypowiedzi ekspertów wynika, że teraz najważniejsze jest poszukiwanie kontaktu z klientem i prowadzenie angażujących dialogów. Istotna jest również szybka adaptacja do nowych rozwiązań, które zapewnia internet. Mamy nadzieję, że artykuł zainspiruje Was do wprowadzenia nowych form kontaktu z Waszymi odbiorcami. Będziemy śledzić skuteczne metody najlepszych specjalistów w branży, dlatego szukajcie najnowszych informacji na naszych profilach społecznościowych i na blogu 100% Retail&Fashion!